Максим Нальский
Создатель и генеральный директор сервиса по автоматизации бизнес-процессов Pyrus
Вы создали отличный сервис, сайт не страдает от недостатка посетителей, его «любят» поисковые системы, немалые деньги ушли на рекламу, которая работает, число регистраций неуклонно растет… Казалось бы, вот он успех! Но почему девять из десяти зарегистрированных посетителей больше не возвращаются? Это, конечно, обидно. Но горю можно помочь.
Во-первых, если человек потратил время и силы на регистрацию, значит, продукт его интересует. А почему, спрашивается, не вернулся? Вероятнее всего, не понял, как пользоваться этим великолепием. То есть, с первого взгляда сервис не показался интуитивно понятным, а ясной и лаконичной вводной инструкции он не получил.
Да, я в курсе, что у вас есть подробная справка из 999 пунктов, где изложены ответы на любой вопрос. Но в этом фундаментальном документе очень «много букв», как было модно писать несколько лет назад. Как можно всерьез рассчитывать, что в нашем суетном мире кто-то потратит уйму времени на изучение длиннющей инструкции? Причем до того, как на 100% удостоверится, что будет пользоваться продуктом? Вот этот кто-то и ушел туда, где, может быть, и продукт похуже, но работа по сопровождению новых клиентов выстроена лучше.
Сопровождение новых клиентов, или «онбординг», как называют этот процесс по-английски, приобретает все большую актуальность сегодня. Поскольку сегодня мы имеем дело с разборчивыми и избалованными интернет-пользователями, они стремительно привыкают получать информацию в легкой для восприятия форме, а за их благосклонность борются десятки компаний. Ведь как много ни было бы посетителей на сайте, стабильный рост проекта можно обеспечить лишь превращая их в лояльных клиентов. И здесь я готов поделиться своим опытом.
Не усложняйте регистрацию
Нет длинным регистрационным формам! Все быстро и легко: запросите, для начала, только email или номер телефона. Собрать более подробную информацию о клиенте вы еще успеете, когда он будет уже «весь ваш». Там и придумаете, как это лучше сделать.
Создайте вводный курс
Попробуйте взглянуть на сервис взглядом новичка. Что он видит после регистрации? То же самое, что и опытные пользователи? Все ли ему в этом случае будет ясно? Поинтересуйтесь впечатлениями новых клиентов о работе с сервисом. Весьма вероятно, вы узнаете много нового и интересного. Важно учитывать такие отзывы, выстраивая и дорабатывая процесс онбординга.
Предложите новичкам обучающий урок по основным функциям продукта. Только он не должен быть длинным и занудным, иначе все усилия (ваши и клиента) будут потрачены зря.
Взять, к примеру, популярный сервис мгновенных сообщений WhatsApp, которым пользуются уже более 450 млн человек. Здесь «вводный курс» состоит из четырех шагов: настройки конфиденциальности, установки соединения, подтверждения данных и добавления контактов.
Проявляйте заботу
Пусть клиент чувствует, как он важен для вас. Отличные результаты дает содержательное и дружелюбное приветственное письмо или даже телефонный звонок сразу после регистрации. Кстати, это отличный повод, чтобы спросить об ожиданиях и требованиях к продукту. В дальнейшем можно использовать триггерные (стимулирующие) рассылки, обучающие семинары и вебинары, а также программы лояльности.
Не оставляйте клиентов наедине с их проблемами
Главная черта хорошего сервиса — грамотная и отзывчивая служба поддержки. Не так страшно, когда что-то ломается, если понятно, где найти внятный и компетентный ответ, как это исправить.
Главное — искренность
Полюбите своих клиентов. Это то чувство, которое даст вам силы и вдохновение постоянно улучшать сервис, действительно заботиться и помогать. Ведь довольные клиенты — основа любого бизнеса. И ваш — не исключение!