Опыт активных продаж

Елена Васильева рассказывает о том, как открывалась аудиторская компания «Форос Аудит». Это третья статья в серии статей. Именно сейчас в условиях кризиса, когда ресурсы стали доступнее, а все конкуренты в некотором замешательстве - самое время открывать своё дело.

Я решила написать об опыте «активных» продаж по двум причинам. Первая состоит в том, что хочется развеять миф о том, что активно продавать услуги в сфере аудита и консалтинга невозможно. Особенно отчетливо наши менеджеры убедились в этом, принимая участие на брифингах в профессиональных объединениях. Из сорока принимавших участие были только две компании, развивающие активные продажи, одной из них была наша.

Вторая причина в том, что именно сейчас мы занимаемся разработкой собственной системы продаж, используя опыт и знания российских и зарубежных коллег. «Активные» продажи, на наш взгляд, дают возможность руководству компаний быть постоянно в курсе изменяющегося спроса, новых тенденций, знакомиться и учиться общаться с различными людьми, с которыми диалог строить непросто. «Активные» продажи требуют постоянного тренинга интеллекта и саморазвития. Они также обязывают узнавать больше о бизнесе в целом и продвигаться вперед, удовлетворяя самые высокие требования заказчиков.

Однако мы заметили, что с первой продажи расходы на активную рекламу не окупаются. Для того чтобы полностью разобраться в особенностях бизнеса клиента, необходимо время. Лишь высокое качество работы вызывает доверие, при котором продажи повторяются и с лихвой окупаются при долгосрочном сотрудничестве. Наша первая схема «активных» продаж была такова. Внутри компании мы определяли сегмент рынка, в нашем случае отрасль экономики и размеры привлекаемых организаций. Производились следующие работы:

1. Поиск наиболее стремительно развивающихся отраслей (например, предоставление услуг в области IT-технологий, строительство, ремонт автомобилей).

2. Анализ нашего опыта работы в отрасли. Если у нас не было опыта работы в этой отрасли, мы анализировали возможности привлечения внештатных специалистов или самостоятельного обучения. Чем менее известна специфика работы в отрасли, тем рискованней за нее браться, однако больше шансов занять лидирующее положение в аудите данной отрасли.

3. Размер выбираемых компаний. Зависит от амбиций. Мы выбирали малый и средний бизнес для того, чтобы наработать опыт комплексного подхода к поддержке предпринимательства.

Как видно из предыдущих этапов, вместе с разработкой системы продаж мы определяли собственную стратегию развития.

Также совместными усилиями формировались:

➢ коммерческое предложение;

➢ прайс-лист;

➢ регламент предоставления услуги;

➢ интересные «изюминки» (например, первая бесплатная консультация и выезд специалиста, подарки, скидки для начинающих предпринимателей).

Следующий этап - общение с клиентами, первый контакт, т.е. «холодный звонок».

Мы его разбили на следующие шаги:

1. Первый разговор. Он является самым важным в построении отношений. Наш опыт показывает, что доля сотрудников, способных поднять трубку и позвонить по телефону незнакомому человеку, очень мала. Усугубляет ситуацию наше внутреннее ощущение (я бы сказала страх) того, что звонка на том конце провода не ждут и, как следствие, грубо поговорят и отвергнут.

К тому же, немногие могут провести беседу так, чтобы у клиента создалось хорошее впечатление и ему бы захотелось встретиться и отдать часть своих денег в обмен на услугу.

Поэтому я призываю своих коллег перед звонком подготовиться к разговору (ведь звоните вы, значит, вести разговор будете тоже вы, не пуская его на самотек). В первую очередь, важно заранее узнать больше информации о клиенте. Если у компании есть сайт – его нужно посетить, если есть статьи или книги – прочитать. После этого я бы посоветовала чуть-чуть пожить жизнью того человека, которому собираетесь звонить. Просто ненадолго воплотитесь в него: представьте, к какому типу людей он относится, что любит, чем увлекается, что его волнует. Прорепетируйте будущий диалог, ход разговора. Очень интересно после разговора сверять то, как представлялась беседа и то, как она протекала на самом деле. И еще. Не упускайте во время разговора контроля над ситуацией. Если вы заранее рассчитали оптимальные для вашей компании стоимость услуг, уступки и подарки, а клиент просит «сделать ему все бесплатно», возьмите тайм-аут в разговоре, прервите его. Стоит дополнительно подумать, как лучше донести ценность услуги до того человека, с которым разговаривали.

Результат звонка фиксируется. Обычные результаты: полный отказ от услуг, заинтересованность в форме «услуга нужна, но позже», заинтересованность получить бесплатную консультацию, встреча.

2. Второй звонок и возможная встреча.

Мы в своей компании выработали регламент, сколько раз звонить клиенту повторно. Возможны следующие варианты развития отношений:

- Встреча. Она должна быть предметна, т.е. достигнута предварительная договоренность и есть интерес к определенной услуге.

- Ваш собеседник вроде заинтересован, но нужна дополнительная информация для принятия решения. Возможно, он сам не может сформулировать, что ему нужно.

Предоставьте ему такой выбор – проговорите варианты необходимых решений. По нашему опыту, предпринимателей интересуют следующие вопросы:

1. Ваш опыт работы в аудите вообще и конкретно в той отрасли, в которой он ведет свой бизнес.

2. Отзывы коллег-предпринимателей о вашей работе.

3. Соответствие цены и качества.

4. Возможность получения дополнительных услуг и поддержки их бизнеса.

5. Регламент работы.

Вкратце опишу, как мы отвечаем на эти вопросы при ведении переговоров.

По нашему мнению, отзывы клиентов иметь обязательно. Однако, часто бизнесменам некогда формулировать свои отзывы о нашей работе. Тогда мы им помогаем – просим высказаться устно и фиксируем отзывы на бумаге.

Самое важное в ходе короткой беседы с лицом, принимающим решения, доказать, что ваши услуги – это то, что они искали. Нужно быть готовым ответить на вопросы: «Каково главное отличие вашей компании от остальных? Что вы делаете лучше других?» Возможно, вы поддерживаете комплексный подход к бизнесу клиента, оказываете бесплатно дополнительные услуги, оперативно решаете определенные задачи. Я думаю, что лучше всего описать несколько преимуществ и привести конкретные примеры работы над определенным проектом. Положительно сработает тот фактор, что кому-то вы помогли, и определенный бизнесмен остался доволен. Я бы посоветовала говорить о любых преимуществах компании, кроме низкой цены. Те предприниматели, которые будут ценить ваши услуги лишь за очень низкую цену, вряд ли оценят другие качества: четкость работы, стремление к повышению качества услуг, квалификация сотрудников.

В сфере услуг очень важна постоянная забота о клиенте. Если в ходе работы вы дополнительно выполняете небольшие задания клиента, не включенные в договор, он обязательно это оценит и будет благодарен. В разговоре об этом также можно упомянуть. Вы еще раз докажете искренность заверений о заботе о клиенте. Недавно проведенный нами опрос предпринимателей показал, что описание регламента работы играет важную роль при принятии решении о заключении договора. Нам очень интересен ваш собственный опыт продаж: с какими трудностями вы сталкиваетесь, на чем акцентируете свое внимание, насколько быстро принимается решение о сделке. Пожалуйста, пишите на нашу электронную почту – мы обязательно ответим.

В следующей статье я поделюсь другим интересным опытом развития продаж и ведением бизнеса.

Елена Васильева
www.foros-audit.ru

Версия для печати

Комментарии:

rosaruselin
Когда: 2009-12-19 22:47:55
ckon@ckon.com

ello all writer, i'm rosa and i like here.... i read your comment

Ответить

Ваш комментарий:

Ваше имя:
Заголовок:
Текст:
Для отправки сообщения введите код, указанный на картинке: